vietpbx
Kết nối thông tin
vietpbx
Kết nối thông tin
Kỳ vọng của khách hàng đã đạt đến mức cao nhất mọi thời đại và các doanh nghiệp đang cảm thấy áp lực.
Giờ đây, khách hàng mong đợi các công ty có sẵn trên nhiều kênh liên lạc, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các trung tâm liên lạc truyền thống không có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.
Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận bạn, họ sẽ bỏ bạn để theo đuổi đối thủ cạnh tranh.
Giải pháp? Trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS) — một giải pháp thay thế dựa trên đám mây linh hoạt và hiệu quả về chi phí cho các trung tâm liên lạc truyền thống, trao quyền cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặc biệt thông qua nền tảng tập trung.
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ khám phá CCaaS chi tiết hơn và chỉ cho bạn cách bạn có thể sử dụng nó để cải thiện hành trình của khách hàng trong khi tận dụng tối đa các tài nguyên của mình.
CCaaS là viết tắt của Contact Center as a Service - Trung tâm Liên hệ dưới dạng Dịch vụ. Đó là giải pháp được lưu trữ trên nền tảng đám mây, theo yêu cầu, cung cấp tất cả các tính năng và chức năng của một trung tâm liên lạc truyền thống mà không cần phần cứng vật lý. Phần mềm CCaaS cho phép các công ty thiết lập một phương pháp có thể mở rộng để xử lý thông tin liên lạc đến và đi trên mọi kênh đồng thời giảm chi phí phần cứng, điện thoại và CNTT.
Trung tâm liên hệ là giải pháp lý tưởng để xử lý các yêu cầu, đơn đặt hàng hoặc phiếu trợ giúp nhất quán của khách hàng. CCaaS giúp doanh nghiệp quản lý các kênh liên lạc khác nhau, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, SMS, email, trò chuyện trên web và tin nhắn truyền thông xã hội từ một nền tảng duy nhất
Các chức năng cốt lõi của CCaaS bao gồm:
Không giống như các hệ thống truyền thống, CCaaS sẵn có ở mọi nơi có kết nối internet, mang lại sự linh hoạt và khả năng làm việc từ xa cho các tổng đài viên của Contact Center.
Hãy cùng xem xét những điểm khác biệt chính giữa các trung tâm liên hệ tại chỗ và dựa trên nền tảng đám mây để hiểu rõ hơn lý do CCaaS đang trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp.
Các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây(Cloud-based) cung cấp một số lợi thế so với các giải pháp tại chỗ(On Premise):
Gartner dự đoán doanh thu của trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây sẽ đạt 17,9 tỷ USD vào năm 2024 trong khi cơ sở hạ tầng tại chỗ suy giảm. Các giải pháp đám mây cung cấp khả năng triển khai nhanh hơn, nhiều tính năng hơn và giá trị tổng thể tốt hơn so với công nghệ tại chỗ vốn chậm trễ so với nhu cầu thị trường.
Các công ty áp dụng công nghệ trung tâm liên lạc dựa trên đám mây vì nhiều lý do. Nếu bạn đang nghiên cứu các trường hợp sử dụng và lợi ích của việc sử dụng trung tâm liên lạc làm dịch vụ thì điều này sẽ hữu ích.
CCaaS loại bỏ nhu cầu mua phần cứng, phần mềm đắt tiền và chi phí bảo trì liên tục liên quan đến hệ thống tại chỗ.
Với mô hình đăng ký trả tiền khi sử dụng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chi phí theo nhu cầu của mình, chỉ trả tiền cho dung lượng và chức năng cần thiết.
Cách tiếp cận này tiết kiệm chi phí hơn so với cơ sở hạ tầng của trung tâm liên lạc truyền thống, có thể dễ dàng vượt qua con số sáu con số, cùng với chi phí cấp phép và bảo trì bổ sung.
Các doanh nghiệp có thể dễ dàng thêm hoặc bớt chỗ ngồi và các tính năng theo yêu cầu, thích ứng với việc thay đổi lượng khách hàng và nhu cầu kinh doanh. Điều này cho phép các công ty nhanh chóng mở rộng quy mô hoạt động của mình để đạt mức cao điểm theo mùa hoặc tăng trưởng ngoài dự kiến mà không cần đầu tư ban đầu đáng kể.
Giải pháp CCaaS cũng cho phép các tổng đài viên làm việc trên nhiều múi giờ và trên mọi thiết bị, bao gồm điện thoại, máy tính xách tay và máy tính bảng, tạo ra một nhóm linh hoạt và tối ưu hơn.
Nền tảng CCaaS cung cấp hỗ trợ đa kênh để khách hàng có thể tương tác thông qua các kênh ưa thích của họ, chẳng hạn như điện thoại, email hoặc mạng xã hội, trong khi vẫn nhận được dịch vụ nhất quán.
Tập trung mọi tương tác của khách hàng vào một nơi giúp các đại lý tiếp cận tâm lý khách hàng, giá trị tài khoản và sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực mà không cần chuyển đổi nền tảng.
Các công cụ phân tích nâng cao và hỗ trợ bởi AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và chatbot cho phép doanh nghiệp xác định và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng một cách chủ động, thúc đẩy sự hài lòng và tương tác của khách hàng tốt hơn.
Các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và trang bị cho tổng đài viên những công cụ nâng cao như ghi âm cuộc gọi và quản lý chất lượng. Agents có thể tập trung tốt hơn vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.
CCaaS cho phép các Agent làm việc hiệu quả hơn, tối đa hóa đầu tư vào lao động và công nghệ. Bằng cách sử dụng phân tích trải nghiệm khách hàng, bạn có thể dễ dàng tối ưu hóa mọi lỗ hổng trong quy trình hỗ trợ để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài.
Các nhà cung cấp CCaaS đầu tư mạnh vào bảo mật dữ liệu và dự phòng cơ sở hạ tầng, bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng và cung cấp dịch vụ liên tục.
Với độ tin cậy cấp doanh nghiệp và thời gian hoạt động lên tới 99,999%, điện thoại đám mây giảm thiểu nguy cơ ngừng hoạt động do chuyển văn phòng, thời tiết khắc nghiệt hoặc hỏng hóc thiết bị.
Các nhà cung cấp CCaaS hàng đầu, như Nextiva, có nhiều trung tâm dữ liệu trên khắp Bắc Mỹ, cung cấp các điều chỉnh chuyển đổi dự phòng tự động và định tuyến cuộc gọi theo thời gian thực để giúp các nhóm luôn hoạt động trong mọi trường hợp.
Trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc thường được sử dụng thay thế cho nhau nhưng phục vụ khách hàng bằng hai công nghệ hỗ trợ khách hàng riêng biệt.
Trung tâm cuộc gọi chỉ xử lý các cuộc gọi thoại. Phần mềm trung tâm cuộc gọi lý tưởng cho các cuộc gọi đi và đến, chẳng hạn như đội hỗ trợ khách hàng và bán hàng. Nó cung cấp các tính năng như định tuyến cuộc gọi, xếp hàng và ghi âm.
Trung tâm liên lạc hoạt động trên nhiều kênh, bao gồm điện thoại, email, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Khi được cung cấp dưới dạng dịch vụ (CCaaS), các trung tâm liên hệ sẽ xử lý các tương tác của khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc, vì khách hàng ngày nay không còn chỉ thông qua một kênh để tiếp cận doanh nghiệp nữa. Cách tiếp cận đa kênh này cho phép trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Các công ty chủ yếu phục vụ khách hàng qua điện thoại nên chuyển sang trung tâm cuộc gọi được tổ chức trên máy chủ.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn liên hệ với bạn và cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn, trung tâm liên hệ dựa trên đám mây (CCaaS) là lựa chọn tốt hơn.
Mặc dù cả UCaaS và CCaaS đều là các dịch vụ dựa trên đám mây, đăng ký nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau.
UCaaS (Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ) được thiết kế để liên lạc và cộng tác nội bộ, cung cấp các tính năng như nhắn tin nhóm, hội thảo video và các công cụ tự động hóa quy trình làm việc. Đó là lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn cải thiện năng suất của nhân viên và cho phép làm việc từ xa.
Ngược lại, CCaaS tập trung vào việc quản lý hoạt động giao tiếp với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cung cấp tính năng định tuyến đa kênh, IVR và phân tích thời gian thực, khiến nó trở thành lựa chọn ưu tiên cho các nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Một số giải pháp UCaaS có thể cung cấp các tính năng giao tiếp cơ bản với khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ điện thoại doanh nghiệp, nhưng chúng thường thiếu chức năng nâng cao và khả năng báo cáo của nền tảng CCaaS chuyên dụng.
| UCaaS | CCaaS |
|---|---|
| Truyền thông và hợp tác nội bộ | Truyền thông hướng tới khách hàng |
| Dành cho tất cả các doanh nghiệp ưu tiên năng suất của nhân viên | Dành cho nhóm dịch vụ khách hàng, bán hàng và hỗ trợ |
| Các tính năng: nhắn tin tức thời, hội nghị video, chia sẻ màn hình | Các tính năng: định tuyến cuộc gọi, IVR, ghi âm cuộc gọi, phân tích cuộc gọi |
| Tích hợp với các ứng dụng năng suất (ví dụ: Google Workspace, Microsoft 365) | Tích hợp với hệ thống CRM & bộ phận trợ giúp (ví dụ: Salesforce) |
| Hợp lý hóa giao tiếp của nhân viên | Hợp lý hóa tương tác của khách hàng trên các kênh |
| Cải thiện sự hợp tác của nhân viên | Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng |
| Các tính năng cơ bản hướng tới khách hàng | Quản lý tương tác khách hàng nâng cao |
Tất cả những gì bạn cần để triển khai CCaaS là kết nối internet đáng tin cậy. Nhưng có nhiều điều hơn thế một chút.
Mỗi công ty có những nhu cầu riêng trong việc giải quyết các câu hỏi của khách hàng hoặc thực hiện các chiến dịch bán hàng bên ngoài. Việc triển khai CCaaS cụ thể cuối cùng phụ thuộc vào quy trình làm việc mong muốn và tự động hóa mà doanh nghiệp cần.
Dưới đây là một số điều quan trọng bạn cần nhớ để đảm bảo quá trình chuyển đổi sang CCaaS suôn sẻ và thành công.
Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy xác định rõ ràng nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn.
Bạn muốn đạt được điều gì với dịch vụ khách hàng của mình? Bạn cần những tính năng và chức năng cụ thể nào để thực hiện điều đó?
Hãy ngồi lại với nhóm của bạn, bao gồm các lãnh đạo doanh nghiệp và quản lý hỗ trợ khách hàng, đồng thời ưu tiên các chức năng phần mềm trung tâm liên lạc quan trọng nhất đối với bạn.
Xem xét các số liệu như độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý trung bình và điểm hài lòng của khách hàng để giúp bạn đưa ra quyết định.
Không phải tất cả các nhà cung cấp đều được tạo ra như nhau, vì vậy điều quan trọng là phải nghiên cứu và đánh giá các lựa chọn của bạn dựa trên tính năng, giá cả, khả năng mở rộng, bảo mật và khả năng tích hợp. Hãy tìm một nhà cung cấp có kinh nghiệm cung cấp bộ công cụ toàn diện để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Đảm bảo nhà cung cấp CCaaS của bạn tuân thủ các quy định ngành liên quan và luật bảo mật dữ liệu, đồng thời có sẵn các giao thức bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin khách hàng. Tìm kiếm các chứng chỉ như SOC 2, PCI DSS và HIPAA dựa trên yêu cầu ngành của bạn.
Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra xem kết nối mạng của bạn có ở mức bình thường không.
Tất cả người dùng phải có kết nối Internet đáng tin cậy với đủ băng thông và độ trễ thấp. Chạy một số bước kiểm tra kết nối mạng ban đầu để xác nhận rằng người dùng có thể duy trì tốc độ lên xuống ít nhất 1 Mbps với độ trễ và độ giật thấp.
Kiểm tra chất lượng VoIP có thể giúp bạn đánh giá hiệu suất mạng của mình.
Khi bạn đã nắm được những kiến thức cơ bản, đã đến lúc định cấu hình quy trình công việc của bạn. Đây là nơi bạn sẽ hợp lý hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả bằng cách xác thực tích hợp ứng dụng kinh doanh và điều chỉnh các quy tắc để đảm bảo các trường hợp và yêu cầu được xử lý chính xác.
Hãy cân nhắc việc tích hợp với hệ thống CRM, phần mềm trợ giúp và các công cụ liên quan khác để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Đừng quên các Agents của bạn.
Cung cấp chương trình đào tạo toàn diện để đảm bảo họ hiểu và có thể sử dụng nền tảng CCaaS một cách hiệu quả. Đại lý sử dụng theo từng giai đoạn, phù hợp với từng kênh liên lạc với khách hàng.
Điều chỉnh IVR, phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và quy trình công việc của công ty bạn trong cổng trực tuyến để tối ưu hóa trải nghiệm của tổng đài viên.
Sử dụng phân tích trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ hơn về tương tác, tình cảm và mức độ tương tác của khách hàng. Phân tích các số liệu như số lượng tương tác cần thiết để giải quyết vấn đề, tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng.
Những hiểu biết sâu sắc này sẽ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ của bạn.
Nếu bạn đang di chuyển từ hệ thống trung tâm liên lạc hiện có, hãy lập kế hoạch rõ ràng để chuyển đổi sang CCaaS một cách suôn sẻ.
Hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp CCaaS của bạn để phát triển dòng thời gian và danh sách kiểm tra chi tiết cho việc di chuyển dữ liệu, đào tạo Agents và giảm thiểu sự gián đoạn đối với hoạt động dịch vụ khách hàng.
Nền tảng CCaaS cung cấp nhiều tính năng để hợp lý hóa các tương tác của khách hàng và cải thiện hoạt động tổng thể của trung tâm liên lạc:
Khi khám phá các giải pháp trung tâm liên lạc khác nhau , hãy nhớ rằng bạn muốn có một nền tảng giúp giải quyết các nhu cầu kinh doanh của mình với sự kết hợp phù hợp giữa chức năng liên lạc.
Việc chọn phần mềm trung tâm liên lạc phù hợp sẽ đảm bảo rằng các đại lý của bạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, bất kể họ liên hệ bằng cách nào.
Khi bạn khám phá các nhà cung cấp khác nhau, đây là một số câu hỏi cần thiết cần xem xét:
Và cùng với đó, bạn đã sẵn sàng tự tin chọn Trung tâm Liên hệ tiếp theo của mình làm Nhà cung cấp dịch vụ.
Dưới đây là các nhà cung cấp CCaaS được xếp hạng hàng đầu để bạn cân nhắc khi khám phá giải pháp trung tâm liên lạc cho tổ chức của mình.
Avaya cung cấp giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi được biết đến rộng rãi, tập trung vào tính linh hoạt và thiết lập tùy chỉnh bằng cách sử dụng các công cụ AI và loại bỏ tiếng ồn để nâng cao độ rõ ràng trong giao tiếp.
Genesys kết hợp quản lý dựa trên AI với phân tích toàn diện và tối ưu hóa lực lượng lao động để thích ứng với nhu cầu kinh doanh, ưu tiên sự tham gia của khách hàng được cá nhân hóa.
Cisco Webex là nền tảng CCaaS linh hoạt tích hợp nhiều công cụ giao tiếp và phân tích khác nhau, được công nhận nhờ khả năng tùy chỉnh và tích hợp dễ dàng với bộ Webex rộng hơn.
Five9 cung cấp nền tảng dựa trên đám mây tích hợp các dịch vụ CRM và giọng nói, tập trung vào hiệu quả và hiểu biết về dữ liệu thông qua AI và quy trình làm việc tự động, nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tác giả: adminViet
Nguồn tin: sưu tầm trên Internet
Những tin mới hơn
Những tin cũ hơn
Call name: Vietpbx call viet pe be ich, this is the way to read, not standard in English. Meaning: Vietpbx is a combine Vietnam and PBX. We put this name because in Vietnam, almost PBX build by the abroad. We build the PBX for Vietnamese with many feature stay focus in Vietnam
