Contact Center as a Service. Tổng hợp đầy đủ thông tin

Kỳ vọng của khách hàng đã đạt đến mức cao nhất mọi thời đại và các doanh nghiệp đang cảm thấy áp lực.

Giờ đây, khách hàng mong đợi các công ty có sẵn trên nhiều kênh liên lạc, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các trung tâm liên lạc truyền thống không có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.

Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận bạn, họ sẽ bỏ bạn để theo đuổi đối thủ cạnh tranh.

Giải pháp? Trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS) — một giải pháp thay thế dựa trên đám mây linh hoạt và hiệu quả về chi phí cho các trung tâm liên lạc truyền thống, trao quyền cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặc biệt thông qua nền tảng tập trung.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ khám phá CCaaS chi tiết hơn và chỉ cho bạn cách bạn có thể sử dụng nó để cải thiện hành trình của khách hàng trong khi tận dụng tối đa các tài nguyên của mình.

CCaaS là ​​gì?

CCaaS là ​​viết tắt của Contact Center as a Service - Trung tâm Liên hệ dưới dạng Dịch vụ. Đó là giải pháp được lưu trữ trên nền tảng đám mây, theo yêu cầu, cung cấp tất cả các tính năng và chức năng của một trung tâm liên lạc truyền thống mà không cần phần cứng vật lý. Phần mềm CCaaS cho phép các công ty thiết lập một phương pháp có thể mở rộng để xử lý thông tin liên lạc đến và đi trên mọi kênh đồng thời giảm chi phí phần cứng, điện thoại và CNTT.

Trung tâm liên hệ là giải pháp lý tưởng để xử lý các yêu cầu, đơn đặt hàng hoặc phiếu trợ giúp nhất quán của khách hàng. CCaaS giúp doanh nghiệp quản lý các kênh liên lạc khác nhau, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, SMS, email, trò chuyện trên web và tin nhắn truyền thông xã hội từ một nền tảng duy nhất

Các chức năng cốt lõi của CCaaS bao gồm:

• Giao tiếp đa kênh: Quản lý tất cả các tương tác của khách hàng một cách liền mạch trên các kênh, mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng.
• Định tuyến cuộc gọi : Định tuyến cuộc gọi một cách thông minh dựa trên thông tin người gọi, tính khả dụng của nhân viên và kỹ năng, đảm bảo xử lý cuộc gọi hiệu quả.
• Quy trình làm việc tự động: Sử dụng lời chào tự động, tùy chọn tự phục vụ (IVR) và chatbot để xử lý các câu hỏi đơn giản và giúp nhân viên giải quyết các vấn đề phức tạp.
• Phân tích cuộc gọi theo thời gian thực : Nhận thông tin chi tiết có giá trị về hiệu suất của tổng đài viên, hành vi của khách hàng và số liệu cuộc gọi chính để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Không giống như các hệ thống truyền thống, CCaaS sẵn có ở mọi nơi có kết nối internet, mang lại sự linh hoạt và khả năng làm việc từ xa cho các tổng đài viên của Contact Center.

Cloud-based vs. on-prem contact centers

Hãy cùng xem xét những điểm khác biệt chính giữa các trung tâm liên hệ tại chỗ và dựa trên nền tảng đám mây để hiểu rõ hơn lý do CCaaS đang trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp.

Các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây(Cloud-based) cung cấp một số lợi thế so với các giải pháp tại chỗ(On Premise):

• Tiết kiệm chi phí hơn với mức giá thanh toán theo mức sử dụng và không có chi phí bảo trì
• Thiết lập nhanh hơn và dễ dàng hơn, mất vài ngày thay vì vài tháng
• Hỗ trợ nhiều kênh liên lạc như điện thoại, email, trò chuyện, văn bản và mạng xã hội
• Cho phép làm việc từ xa và mở rộng quy mô nhân viên một cách linh hoạt
• Tích hợp với các công cụ hiện có thông qua API
• Có khả năng mở rộng cao và linh hoạt để thích ứng với sự tăng trưởng

Gartner dự đoán doanh thu của trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây sẽ đạt 17,9 tỷ USD vào năm 2024 trong khi cơ sở hạ tầng tại chỗ suy giảm. Các giải pháp đám mây cung cấp khả năng triển khai nhanh hơn, nhiều tính năng hơn và giá trị tổng thể tốt hơn so với công nghệ tại chỗ vốn chậm trễ so với nhu cầu thị trường.

Lợi ích của phần mềm CCaaS

Các công ty áp dụng công nghệ trung tâm liên lạc dựa trên đám mây vì nhiều lý do. Nếu bạn đang nghiên cứu các trường hợp sử dụng và lợi ích của việc sử dụng trung tâm liên lạc làm dịch vụ thì điều này sẽ hữu ích.

1. Hiệu quả chi phí

CCaaS loại bỏ nhu cầu mua phần cứng, phần mềm đắt tiền và chi phí bảo trì liên tục liên quan đến hệ thống tại chỗ.

Với mô hình đăng ký trả tiền khi sử dụng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chi phí theo nhu cầu của mình, chỉ trả tiền cho dung lượng và chức năng cần thiết.

Cách tiếp cận này tiết kiệm chi phí hơn so với cơ sở hạ tầng của trung tâm liên lạc truyền thống, có thể dễ dàng vượt qua con số sáu con số, cùng với chi phí cấp phép và bảo trì bổ sung.

2. Khả năng mở rộng và linh hoạt

Các doanh nghiệp có thể dễ dàng thêm hoặc bớt chỗ ngồi và các tính năng theo yêu cầu, thích ứng với việc thay đổi lượng khách hàng và nhu cầu kinh doanh. Điều này cho phép các công ty nhanh chóng mở rộng quy mô hoạt động của mình để đạt mức cao điểm theo mùa hoặc tăng trưởng ngoài dự kiến ​​mà không cần đầu tư ban đầu đáng kể.

Giải pháp CCaaS cũng cho phép các tổng đài viên làm việc trên nhiều múi giờ và trên mọi thiết bị, bao gồm điện thoại, máy tính xách tay và máy tính bảng, tạo ra một nhóm linh hoạt và tối ưu hơn.

3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Nền tảng CCaaS cung cấp hỗ trợ đa kênh để khách hàng có thể tương tác thông qua các kênh ưa thích của họ, chẳng hạn như điện thoại, email hoặc mạng xã hội, trong khi vẫn nhận được dịch vụ nhất quán.

Tập trung mọi tương tác của khách hàng vào một nơi giúp các đại lý tiếp cận tâm lý khách hàng, giá trị tài khoản và sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực mà không cần chuyển đổi nền tảng.

Các công cụ phân tích nâng cao và hỗ trợ bởi AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và chatbot cho phép doanh nghiệp xác định và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng một cách chủ động, thúc đẩy sự hài lòng và tương tác của khách hàng tốt hơn.

4. Tăng năng suất đại lý

Các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và trang bị cho tổng đài viên những công cụ nâng cao như ghi âm cuộc gọi và quản lý chất lượng. Agents có thể tập trung tốt hơn vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.

CCaaS cho phép các Agent làm việc hiệu quả hơn, tối đa hóa đầu tư vào lao động và công nghệ. Bằng cách sử dụng phân tích trải nghiệm khách hàng, bạn có thể dễ dàng tối ưu hóa mọi lỗ hổng trong quy trình hỗ trợ để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài.

5. Bảo mật và độ tin cậy tốt hơn

Các nhà cung cấp CCaaS đầu tư mạnh vào bảo mật dữ liệu và dự phòng cơ sở hạ tầng, bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng và cung cấp dịch vụ liên tục.

Với độ tin cậy cấp doanh nghiệp và thời gian hoạt động lên tới 99,999%, điện thoại đám mây giảm thiểu nguy cơ ngừng hoạt động do chuyển văn phòng, thời tiết khắc nghiệt hoặc hỏng hóc thiết bị.

Các nhà cung cấp CCaaS hàng đầu, như Nextiva, có nhiều trung tâm dữ liệu trên khắp Bắc Mỹ, cung cấp các điều chỉnh chuyển đổi dự phòng tự động và định tuyến cuộc gọi theo thời gian thực để giúp các nhóm luôn hoạt động trong mọi trường hợp.

Sự khác biệt giữa Call Center và CCaaS

Trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc thường được sử dụng thay thế cho nhau nhưng phục vụ khách hàng bằng hai công nghệ hỗ trợ khách hàng riêng biệt.

Trung tâm cuộc gọi chỉ xử lý các cuộc gọi thoại. Phần mềm trung tâm cuộc gọi lý tưởng cho các cuộc gọi đi và đến, chẳng hạn như đội hỗ trợ khách hàng và bán hàng. Nó cung cấp các tính năng như định tuyến cuộc gọi, xếp hàng và ghi âm.

Trung tâm liên lạc hoạt động trên nhiều kênh, bao gồm điện thoại, email, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Khi được cung cấp dưới dạng dịch vụ (CCaaS), các trung tâm liên hệ sẽ xử lý các tương tác của khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc, vì khách hàng ngày nay không còn chỉ thông qua một kênh để tiếp cận doanh nghiệp nữa. Cách tiếp cận đa kênh này cho phép trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Các công ty chủ yếu phục vụ khách hàng qua điện thoại nên chuyển sang trung tâm cuộc gọi được tổ chức trên máy chủ.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn liên hệ với bạn và cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn, trung tâm liên hệ dựa trên đám mây (CCaaS) là lựa chọn tốt hơn.

Giải pháp UCaaS so với CCaaS

Mặc dù cả UCaaS và CCaaS đều là các dịch vụ dựa trên đám mây, đăng ký nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau.

UCaaS (Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ) được thiết kế để liên lạc và cộng tác nội bộ, cung cấp các tính năng như nhắn tin nhóm, hội thảo video và các công cụ tự động hóa quy trình làm việc. Đó là lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn cải thiện năng suất của nhân viên và cho phép làm việc từ xa.

Ngược lại, CCaaS tập trung vào việc quản lý hoạt động giao tiếp với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cung cấp tính năng định tuyến đa kênh, IVR và phân tích thời gian thực, khiến nó trở thành lựa chọn ưu tiên cho các nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Một số giải pháp UCaaS có thể cung cấp các tính năng giao tiếp cơ bản với khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ điện thoại doanh nghiệp, nhưng chúng thường thiếu chức năng nâng cao và khả năng báo cáo của nền tảng CCaaS chuyên dụng.

Cách triển khai phần mềm CCaaS

Tất cả những gì bạn cần để triển khai CCaaS là ​​kết nối internet đáng tin cậy. Nhưng có nhiều điều hơn thế một chút.

Mỗi công ty có những nhu cầu riêng trong việc giải quyết các câu hỏi của khách hàng hoặc thực hiện các chiến dịch bán hàng bên ngoài. Việc triển khai CCaaS cụ thể cuối cùng phụ thuộc vào quy trình làm việc mong muốn và tự động hóa mà doanh nghiệp cần.

Dưới đây là một số điều quan trọng bạn cần nhớ để đảm bảo quá trình chuyển đổi sang CCaaS suôn sẻ và thành công.

1. Xác định nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn

Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy xác định rõ ràng nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn.

Bạn muốn đạt được điều gì với dịch vụ khách hàng của mình? Bạn cần những tính năng và chức năng cụ thể nào để thực hiện điều đó?

Hãy ngồi lại với nhóm của bạn, bao gồm các lãnh đạo doanh nghiệp và quản lý hỗ trợ khách hàng, đồng thời ưu tiên các chức năng phần mềm trung tâm liên lạc quan trọng nhất đối với bạn.

Xem xét các số liệu như độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý trung bình và điểm hài lòng của khách hàng để giúp bạn đưa ra quyết định.

2. Chọn đúng nhà cung cấp

Không phải tất cả các nhà cung cấp đều được tạo ra như nhau, vì vậy điều quan trọng là phải nghiên cứu và đánh giá các lựa chọn của bạn dựa trên tính năng, giá cả, khả năng mở rộng, bảo mật và khả năng tích hợp. Hãy tìm một nhà cung cấp có kinh nghiệm cung cấp bộ công cụ toàn diện để đáp ứng nhu cầu của bạn.

Đảm bảo nhà cung cấp CCaaS của bạn tuân thủ các quy định ngành liên quan và luật bảo mật dữ liệu, đồng thời có sẵn các giao thức bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin khách hàng. Tìm kiếm các chứng chỉ như SOC 2, PCI DSS và HIPAA dựa trên yêu cầu ngành của bạn.

3. Kiểm tra kết nối mạng của bạn

Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra xem kết nối mạng của bạn có ở mức bình thường không.

Tất cả người dùng phải có kết nối Internet đáng tin cậy với đủ băng thông và độ trễ thấp. Chạy một số bước kiểm tra kết nối mạng ban đầu để xác nhận rằng người dùng có thể duy trì tốc độ lên xuống ít nhất 1 Mbps với độ trễ và độ giật thấp.

Kiểm tra chất lượng VoIP có thể giúp bạn đánh giá hiệu suất mạng của mình.

4. Tự động hóa quy trình công việc của bạn

Khi bạn đã nắm được những kiến ​​thức cơ bản, đã đến lúc định cấu hình quy trình công việc của bạn. Đây là nơi bạn sẽ hợp lý hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả bằng cách xác thực tích hợp ứng dụng kinh doanh và điều chỉnh các quy tắc để đảm bảo các trường hợp và yêu cầu được xử lý chính xác.

Hãy cân nhắc việc tích hợp với hệ thống CRM, phần mềm trợ giúp và các công cụ liên quan khác để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

5. Đào tạo và đưa Agents vào sử dụng

Đừng quên các Agents của bạn.

Cung cấp chương trình đào tạo toàn diện để đảm bảo họ hiểu và có thể sử dụng nền tảng CCaaS một cách hiệu quả. Đại lý sử dụng theo từng giai đoạn, phù hợp với từng kênh liên lạc với khách hàng.

Điều chỉnh IVR, phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và quy trình công việc của công ty bạn trong cổng trực tuyến để tối ưu hóa trải nghiệm của tổng đài viên.

6. Sử dụng phân tích và báo cáo cuộc gọi

Sử dụng phân tích trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ hơn về tương tác, tình cảm và mức độ tương tác của khách hàng. Phân tích các số liệu như số lượng tương tác cần thiết để giải quyết vấn đề, tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng.

Những hiểu biết sâu sắc này sẽ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ của bạn.

7. Lên kế hoạch trước cho quá trình chuyển đổi

Nếu bạn đang di chuyển từ hệ thống trung tâm liên lạc hiện có, hãy lập kế hoạch rõ ràng để chuyển đổi sang CCaaS một cách suôn sẻ.

Hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp CCaaS của bạn để phát triển dòng thời gian và danh sách kiểm tra chi tiết cho việc di chuyển dữ liệu, đào tạo Agents và giảm thiểu sự gián đoạn đối với hoạt động dịch vụ khách hàng.

Các tính năng chính của Giải pháp CCaaS

Nền tảng CCaaS cung cấp nhiều tính năng để hợp lý hóa các tương tác của khách hàng và cải thiện hoạt động tổng thể của trung tâm liên lạc:

• Trung tâm liên hệ đa kênh:  Xử lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau (điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội) trong một nền tảng duy nhất, cung cấp cái nhìn thống nhất về tất cả các tương tác của khách hàng.
• Phân phối cuộc gọi tự động ( ACD ):  Định tuyến hiệu quả các cuộc gọi đến đến các tổng đài viên sẵn có dựa trên kỹ năng, khối lượng công việc và tiêu chí được xác định trước của họ.
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác ( IVR ):  Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho các yêu cầu thông thường, giảm khối lượng công việc của tổng đài viên và giải phóng họ để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
• Tác nhân ảo thông minh (IVA-Intelligent virtual agents): Cung cấp cuộc trò chuyện dựa trên AI với khách hàng, thường đảm nhiệm các nhiệm vụ cơ bản hoặc chuyển yêu cầu của họ đến đúng nhóm.
• Quản lý lực lượng lao động: Các chiến lược và quy trình để tối ưu hóa năng suất của đại lý để trung tâm liên lạc có thể hoạt động hiệu quả.
• Giám sát trung tâm liên lạc:  Ghi lại các cuộc gọi nhằm mục đích đảm bảo chất lượng và cung cấp những hiểu biết có giá trị về hiệu suất của tổng đài viên và tương tác của khách hàng.
• Bảng thông tin và báo cáo của trung tâm liên hệ:  Cung cấp báo cáo toàn diện và bảng thông tin thời gian thực để theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.
• Tích hợp CRM: Duy trì tất cả dữ liệu giao dịch bán hàng và quan hệ khách hàng.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích các cuộc hội thoại theo thời gian thực nhằm tìm ra ý nghĩa dự định và đề xuất những lời khuyên hữu ích cho các thành viên trong nhóm.
• Tuân thủ PCI: Cung cấp các phương pháp an toàn để mọi người cung cấp chi tiết thẻ tín dụng của họ cho đại lý.

Khi khám phá các giải pháp trung tâm liên lạc khác nhau , hãy nhớ rằng bạn muốn có một nền tảng giúp giải quyết các nhu cầu kinh doanh của mình với sự kết hợp phù hợp giữa chức năng liên lạc.

Cách chọn nền tảng phần mềm CCaaS tốt nhất

Việc chọn phần mềm trung tâm liên lạc phù hợp sẽ đảm bảo rằng các đại lý của bạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, bất kể họ liên hệ bằng cách nào.

Khi bạn khám phá các nhà cung cấp khác nhau, đây là một số câu hỏi cần thiết cần xem xét: 

1. Ưu tiên kinh doanh của bạn là gì?  Điều chỉnh các tính năng và lợi ích của nền tảng giao tiếp mới phù hợp với OKR của bạn để đảm bảo chúng hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của bạn.
2. Việc thêm người dùng dễ dàng như thế nào?  Hãy xem xét khả năng mở rộng của nền tảng và hiểu việc quản lý người dùng mới dễ dàng như thế nào khi nhóm của bạn phát triển.
3. Bạn có cần tích hợp ứng dụng nào không?  Xác định những tiện ích tích hợp nào bạn cần và kiểm tra xem nền tảng có cung cấp tích hợp email hoặc CRM tích hợp để hợp lý hóa quy trình làm việc của bạn hay không.
4. Những lựa chọn hỗ trợ nào có sẵn cho bạn?  Nghiên cứu các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật và giới thiệu vì những tùy chọn này có thể phải trả thêm phí.
5. Bạn sẽ cần loại tài nguyên đào tạo hoặc học tập nào?  Đánh giá mức độ dễ sử dụng và tính sẵn có của tài liệu đào tạo để đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ sang nền tảng mới.
6. Bạn cần những tính năng cụ thể nào của ngành?  Xem xét các quy trình kinh doanh cụ thể và nghĩa vụ pháp lý của công ty bạn, chẳng hạn như HIPAA, PCI hoặc các yêu cầu lưu trữ hồ sơ khác và đảm bảo các nhà cung cấp mà bạn đang đánh giá có thể đáp ứng những nhu cầu này.
7. Nền tảng xử lý vấn đề bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng như thế nào?  Đánh giá các biện pháp bảo mật và chứng nhận tuân thủ của từng nhà cung cấp để đảm bảo bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng.
8. Tổng chi phí sở hữu là bao nhiêu?  Hãy xem xét xa hơn phí đăng ký ban đầu và xem xét các chi phí bổ sung như triển khai, tùy chỉnh và bảo trì liên tục để có được bức tranh rõ ràng về tổng mức đầu tư cần thiết.
9. Nền tảng này tích hợp với cơ sở hạ tầng hiện tại của bạn như thế nào?  Đánh giá khả năng tương thích của nền tảng CCaaS với cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại của bạn và xác định mọi thách thức tích hợp tiềm ẩn.
10. Khả năng báo cáo và phân tích của nền tảng là gì?  Đánh giá các công cụ báo cáo và phân tích để đảm bảo bạn có thể giám sát và tối ưu hóa hiệu suất trung tâm liên lạc của mình một cách hiệu quả.

Và cùng với đó, bạn đã sẵn sàng tự tin chọn Trung tâm Liên hệ tiếp theo của mình làm Nhà cung cấp dịch vụ.

Nhà cung cấp phần mềm CCaaS

Dưới đây là các nhà cung cấp CCaaS được xếp hạng hàng đầu để bạn cân nhắc khi khám phá giải pháp trung tâm liên lạc cho tổ chức của mình.

1) Avaya OneCloud CCaaS

Avaya cung cấp giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi được biết đến rộng rãi, tập trung vào tính linh hoạt và thiết lập tùy chỉnh bằng cách sử dụng các công cụ AI và loại bỏ tiếng ồn để nâng cao độ rõ ràng trong giao tiếp.

• Ưu điểm: Khả năng tùy biến cao, hỗ trợ đa kênh toàn diện
• Tốt nhất cho: Các công ty cần giải pháp truyền thông phù hợp
• Giá cả: Không được tiết lộ công khai.

2) Đám mây Genesys CX

Genesys kết hợp quản lý dựa trên AI với phân tích toàn diện và tối ưu hóa lực lượng lao động để thích ứng với nhu cầu kinh doanh, ưu tiên sự tham gia của khách hàng được cá nhân hóa.

• Ưu điểm: Tích hợp AI linh hoạt, giải pháp có thể mở rộng
• Tốt nhất cho: Các doanh nghiệp năng động tập trung vào tương tác với khách hàng
• Giá cả: Bắt đầu từ $75/tháng cho các tính năng giọng nói tiêu chuẩn

3) Trung tâm Liên hệ Cisco Webex

Cisco Webex là nền tảng CCaaS linh hoạt tích hợp nhiều công cụ giao tiếp và phân tích khác nhau, được công nhận nhờ khả năng tùy chỉnh và tích hợp dễ dàng với bộ Webex rộng hơn.

• Ưu điểm: Đáng tin cậy, có thể tùy chỉnh, tích hợp với UCaaS
• Tốt nhất cho: Các doanh nghiệp đang tìm kiếm phương pháp truyền thông hợp nhất
• Giá cả: Không được tiết lộ công khai, nhưng một số nguồn đề xuất $150 mỗi người dùng mỗi tháng.

4) Five9

Five9 cung cấp nền tảng dựa trên đám mây tích hợp các dịch vụ CRM và giọng nói, tập trung vào hiệu quả và hiểu biết về dữ liệu thông qua AI và quy trình làm việc tự động, nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.

• Ưu điểm: Tích hợp tính năng AI, phân tích toàn diện
• Tốt nhất cho: Các doanh nghiệp đang tìm kiếm phần mềm trung tâm liên lạc truyền thống
• Giá cả: Bắt đầu ở mức $ 175 mỗi người dùng mỗi tháng