vietpbx
Kết nối thông tin
vietpbx
Kết nối thông tin
Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát (Contact Center).
Call Center là nơi khách hàng có thể liên hệ để đưa ra những thắc mắc, khó khăn của mình với mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có thể xử lý nó một cách nhanh và hiệu quả nhất.
Đồng thời, đối với doanh nghiệp Call Center cũng chính là đầu mối liên lạc trực tiếp với khách hàng. Thông qua những cuộc gọi, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng của mình đang có những mong muốn gì về sản phẩm, hay khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình ra sao. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lý kịp thời nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn, vận hành mượt mà hơn.
Một Call Center hoạt động hiệu quả sẽ giúp tăng doanh số bán hàng, tạo độ tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng, tối ưu hoá hoạt động và tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác.
Tóm lại, Call Center là một phần quan trọng và không thể thiếu của doanh nghiệp giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu. Đồng thời tiếp cận với khách hàng một cách bền chặt hơn.
Kết hợp Call Center giúp các điện thoại viên giảm tải áp lực công việc, đồng thời giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh được trơn tru. Dưới đây là 7 lợi ích hàng đầu bạn cần biết khi sử dụng Call Center:
Call Center chính là đường dây liên lạc đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi gặp phải những vấn đề liên quan đến dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi họ sẽ muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức. Do đó, nhờ phần mềm Call Center doanh nghiệp có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Call Center hoạt động 24/7 nên luôn sẵn sàng giải đáp những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất có thể.
Khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để truy vấn bất cứ thời gian nào trong ngày và các điện thoại viên thì không thể làm việc 24/7. Do đó, việc sử dụng Call Center sẽ giúp doanh nghiệp của bạn giải quyết vấn đề bằng cách cung cấp dịch vụ đến khách hàng toàn thời gian.
Call Center giúp nâng cao năng suất làm việc của điện thoại viên và giúp khách hàng có được câu trả lời bất cứ lúc nào mình muốn. Đồng thời nó cũng có thể thực hiện các truy vấn, bán hàng, cài đặt lịch hẹn,... một cách liền mạch.
Bằng cách sử dụng Call Center, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một số lượng lớn chi phí vận hành. Bạn sẽ không phải thuê thêm nhiều điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi, thuê địa điểm làm việc, định tuyến cuộc gọi mà chỉ với Call Center, những vấn đề này sẽ được giải quyết triệt để.
Có đến hơn 40% khách hàng muốn được hỗ trợ để giải quyết vấn đề mình đang gặp phải một cách nhanh chóng. Và việc họ được chăm sóc theo đúng như mong muốn giúp cho hình ảnh công ty trở nên uy tín, chuyên nghiệp hơn.
Call Center tạo ra một công cụ tiếp thị với mức chi phí cực thấp và vô cùng tuyệt vời vì đáp ứng được tất cả các truy vấn bán hàng. Doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng khả năng chốt được nhiều giao dịch hơn bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua Call Center hoạt động 24/7.
Doanh nghiệp sử dụng Call Center giúp các nhân viên trong công ty có thể dễ dàng liên lạc với nhau nhanh chóng. Hơn thế nữa, nhân viên cũng có thể thực hiện cuộc gọi một cách dễ dàng ngay trên điện thoại di động của mình ở mọi nơi.
Toàn bộ cuộc gọi đến và đi qua Call Center đều được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi. Thông qua đó, nhà quản lý dễ dàng kiểm soát chất lượng làm việc của nhân viên.
Call Center giúp doanh nghiệp tăng doanh với chi phí thấp nhưng hiệu quả
Các Call Center được chia ra làm 2 loại cuộc gọi chính:
Inbound call: Là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.
Outbound call: Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng... Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.
Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.
Ngoài Call Center inbound, outbound và hỗn hợp (kết hợp cả inbound và outbound). Call Center còn có các phân loại khác bao gồm: in-house, outsourced, offshore và virtual Call Center.
Doanh nghiệp cần đánh giá xem mô hình Call Center nào phù hợp với mình nhất.
Call Center giữ cho các hoạt động, quy trình xử lý cuộc gọi giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp nhờ 9 tính năng nổi bật dưới đây:
Trong Call Center có nhiều vị trí khác nhau tạo nên các nhóm trong Call Center bao gồm tổng đài viên, trưởng nhóm, nhân viên CNTT... Vậy chức năng chính của những nhóm này là gì:
Call Center thường hoạt động theo 5 bước cụ thể sau:
Điện thoại viên là người trực tiếp hỗ trợ và xử lý những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Để có thể đo lường được hiệu suất của Call Center, mỗi doanh nghiệp sẽ cần theo dõi 6 chỉ số KPI quan trọng, cụ thể:
Tỷ lệ gọi nhỡ (Missed Calls): Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi vào bị nhỡ/Tổng số cuộc gọi vào
Chỉ số Service Level: Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100.
Chỉ số chất lượng cuộc gọi: Số tiêu chí đã đạt/Tổng số tiêu chí Call Center đưa ra
Thời gian xử lý trung bình AHT: Thời gian nói + Thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu
Chi phí cho mỗi cuộc gọi: Số cuộc gọi mỗi giờ/Lương điện thoại viên trên giờ
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc: Tổng thời gian gọi điện/(Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian làm việc thực)
Mặc dù trên đây là 6 chỉ số quan trọng để đánh giá, đo lường hiệu suất của Call Center. Nhưng mức KPI này cũng có thể được thay đổi tùy thuộc vào chức năng của mỗi Call Center.
Để có thể đo lường một cách chính xác nhất, doanh nghiệp nên sử dụng thêm phần mềm phân tích giọng nói để đánh giá, phân tích và theo dõi hiệu suất làm việc cụ thể của các điện thoại viên trực tổng đài. Như vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được đâu là những điện thoại viên đang làm việc hiệu quả và đâu là những người cần được đào tạo thêm về kiến thức, chuyên môn và nghiệp vụ.
Việc đo lường hiệu suất của Call Center giúp doanh nghiệp có thể theo dõi chất lượng cuộc gọi cũng như hiệu suất làm việc của các điện thoại viên. Từ đó có những phương án thay đổi và khắc phục phù hợp hơn trong tương lai.
Cách đo lường Call Center còn tuỳ thuộc vào chức năng của mỗi loại Call Center khác nhau
Contact Center là nơi tiếp nhận và giải quyết được tất cả tương tác của khách hàng qua bất kỳ các kênh mạng xã hội như: Email, social media, web chat…
Với Contact Center việc hỗ trợ khách hàng được đa dạng hơn qua các kênh mạng xã hội nhưng cũng sẽ gặp những hạn chế như chi phí cao, khó hỗ trợ khách hàng tốt vì số lượng như cầu khách hàng đến từ quá nhiều kênh, dễ gặp sự cố kỹ thuật, khó giám sát và đánh giá hiệu quả...
Call Center nhận các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và thường đóng vai trò hỗ trợ kỹ thuật, trả lời các câu hỏi về thanh toán và các vấn đề khác về dịch vụ khách hàng.
Call Center giúp cho việc kết nối của khách hàng với những tổng đài viên đã hỗ trợ họ diễn ra dễ dàng hơn. Đồng thời Call Center cũng giải quyết và hỗ trợ khách hàng bằng cách yêu cầu thực hiện các bước nhấn số một cách dễ dàng hơn so với Contact Center.
Các loại dịch vụ mà Call Center thường cung cấp bao gồm:
- Tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ
- Hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa
- Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
- Quảng cáo sản phẩn và bán hàng
- Khảo sát và thu thập thông tin của khách hàng
- Giới thiệu thông tin sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Ngành bán lẻ: Hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng như: câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, đổi trả sản phẩm, đặt hàng, v.v.
Ngành tài chính: Cung cấp những thông tin dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, các dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng cũng như các chương trình khuyến mãi. v.v.
Ngành y tế: Cung cấp hỗ trợ cho bệnh nhân các thông tin lịch hẹn khám bệnh, đặt lịch khám, bảo hiểm y tế, thông tin các loại thuốc , các dịch vụ có trong bệnh viện. v.v.
Ngành du lịch và khách sạn: Hỗ trợ đặt phòng khách sạn, tour du lịch, tư vấn hướng dẫn du lịch về các điểm đến, đặc sản vùng miền. v.v.
Ngành công nghệ thông tin: Hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp các câu hỏi liên quan đến công nghệ thông tin, v.v.
Và còn rất nhiều ngành nghề khác như dịch vụ khách hàng, giáo dục, năng lượng, bảo hiểm, v.v. cũng sử dụng Call Center.
Call Center nên thực hiện các hoạt động đáp ứng đúng sự mong đợi của khách hàng như:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Giảm thời gian chờ của khách hàng
- Cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác tới khách hành
- Đào tạo nhân viên biết lắng nghe và tôn trọng khách hành
Call Center sẽ tiếp tục phát triển song song cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay. Các công nghệ AI và Deep Learning có thể sẽ được áp dụng vào hệ thống để tăng sự trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Call Center. Ngoài ra, các công nghệ như chatbot và tổng hợp giọng nói có thể giúp tăng hiệp quả giao tiếp của Call Center trong tương lai.
Nguồn tin: bizflycloud.vn
Những tin mới hơn
Call name: Vietpbx call viet pe be ich, this is the way to read, not standard in English. Meaning: Vietpbx is a combine Vietnam and PBX. We put this name because in Vietnam, almost PBX build by the abroad. We build the PBX for Vietnamese with many feature stay focus in Vietnam
