Talkdesk

Talkdesk là gì?

Talkdesk® là nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn cầu cho các công ty quan tâm đến khách hàng. Giải pháp trung tâm liên lạc(Contact Center) của họ cung cấp một cách để các doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau. Mục tiêu của Talkdesk là hỗ trợ các doanh nghiệp ở khắp mọi nơi mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thông qua bất kỳ kênh nào và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm chi phí và lợi nhuận cao hơn. Talkdesk CX Cloud™ là một giải pháp trải nghiệm khách hàng toàn diện nhằm mục đích kết hợp quy mô doanh nghiệp với sự đơn giản của người tiêu dùng. Talkdesk tự hào có 1.800 công ty trên khắp thế giới, bao gồm IBM, Acxiom, Trivago và Fujitsu là đối tác với Talkdesk, những người mang đến cách thức tốt hơn để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tính năng Talkdesk

Tính năng phần mềm Contact Center

Phần mềm Contact Center cho phép các công ty quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước trên nhiều kênh ở quy mô lớn và có thể bao gồm hoặc không bao gồm phân tích báo cáo cuộc gọi. Các kênh này có thể bao gồm thoại (điện thoại), email, fax, VoIP, webchat, trò chuyện video và các nền tảng truyền thông xã hội.

• Bảng điều khiển tổng đài viên Cho phép tổng đài viên theo dõi và xem hiệu suất cá nhân và nhóm của họ.
• Xác thực người gọi Xác thực người gọi đến bằng ID khách hàng.
• Phản hồi gửi đi Cho phép tổng đài viên thực hiện phản hồi gửi đi qua các kênh liên lạc khác nhau (ví dụ: điện thoại, SMS/văn bản, trò chuyện trực tiếp, ứng dụng nhắn tin, v.v.).
• Chuyển tiếp cuộc gọi Chuyển tiếp cuộc gọi đến các đại lý thích hợp.
• Nhấp để gọi (Click to Call - CTC) Cho phép gọi điện bằng một cú nhấp chuột cho các agent.
• Chuyển âm Cho phép tổng đài viên hiện tại nói chuyện với tổng đài viên mới trước khi cuộc gọi được chuyển (Chuyển hướng cuộc gọi có hỏi trước).
• Quay số dự đoán Quay nhiều số cùng một lúc và kết nối nhân viên bán hàng nếu một diễn giả trực tiếp trả lời.
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác Lời chào được ghi sẵn và các tùy chọn menu mà khách hàng có thể chọn từ bàn phím điện thoại.
• API REST API mở, SDK và tài liệu hỗ trợ cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và xây dựng trên nền tảng Contact Center.
• Kịch bản cuộc gọi Cung cấp cho tổng đài viên một kịch bản hội thoại được xác định trước.
• Theo dõi cuộc gọi Cho phép tổng đài viên và người quản lý xem nguồn gốc của cuộc gọi.
• Tích hợp đa kênh Khả năng thu thập, lưu trữ và chia sẻ dữ liệu khách hàng qua các kênh liên lạc như thoại (điện thoại), email, fax, SMS/văn bản, video, trò chuyện trên web và mạng xã hội
• Tích hợp phần mềm CRM Cho phép tổng đài viên truy cập thông tin khách hàng tổng hợp và dữ liệu lịch sử cuộc gọi, cho phép họ xem toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng.
• Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) Khả năng cung cấp IVR hỗ trợ giọng nói để dịch lời nói của người gọi thành văn bản hoặc khả năng tích hợp với phần mềm ASP.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho IVR Khả năng cung cấp chatbot đàm thoại trong IVR.
• Dự báo truyền thông Khả năng dự đoán khối lượng dựa trên dữ liệu lịch sử và/hoặc máy học, đồng thời tạo lịch biểu để đáp ứng công suất dự báo.

Tính năng Tối ưu hóa Lực lượng lao động (Workforce Optimization)

Công cụ cho phép người quản lý hoặc trưởng nhóm đánh giá và theo dõi hiệu suất của agent.

• Định tuyến cuộc gọi đến Kết nối người gọi đến với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Định tuyến trong nước đa kênh Kết nối thông tin liên lạc trong nước (đến từ nhiều kênh khác nhau) với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Ghi âm Ghi lại các cuộc trò chuyện để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá các tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Quản lý chất lượng Khả năng giám sát nội dung hội thoại, quản lý đánh giá, thiết lập chính sách, v.v.
• Phân tích cuộc gọi Thu thập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như thời gian trung bình trong hàng đợi, tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình, thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, v.v.
• Báo cáo lịch sử Khả năng phân tích các kiểu và xu hướng cuộc gọi dài hạn, chẳng hạn như thời gian gọi cao điểm và thời gian ngừng hoạt động.
• Báo cáo trực tiếp Khả năng phân tích các tương tác giữa đại lý và khách hàng theo thời gian thực, chẳng hạn như thời gian người gọi ở trong hàng đợi và độ lệch của kịch bản cuộc gọi.
• Hỗ trợ: Khảo sát khách hàng Cho phép tổng đài viên thu thập phản hồi sau tương tác của khách hàng trên kênh truyền thông mà họ lựa chọn.
• Phân tích tương tác của khách hàng Quá trình lấy dữ liệu tương tác phi cấu trúc trên các kênh (âm thanh, video, email, văn bản, v.v.) và định dạng dữ liệu đó để có thể tìm kiếm và phân loại dữ liệu dựa trên các mẫu tương tác.

Hỗ trợ đa kênh

Các kênh tương tác khách hàng khác nhau mà nhà cung cấp có thể cung cấp hoặc không.

• Email Khả năng gửi email.
• Khả năng kênh Thoại (điện thoại) .
• VoIP Chương trình phần mềm thoại dựa trên web.
• Hỗ trợ: SMS/Tin nhắn SMS/Kênh tin nhắn văn bản.
• Kênh video Khả năng của kênh video.
• Kênh trò chuyện trực tiếp Khả năng của kênh trò chuyện trực tiếp.
• Đồng duyệt Khả năng đồng duyệt.
• Chia sẻ màn hình Chức năng chia sẻ màn hình.
• Các kênh truyền thông xã hội Khả năng của kênh truyền thông xã hội.
• Ứng dụng di động Khả năng kênh ứng dụng di động.

Tính năng phân tích dự đoán

Sử dụng các khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) như máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Định tuyến cuộc gọi thông minh Sử dụng máy học để kết nối cuộc gọi với đúng tác nhân dựa trên dữ liệu tương tác trước đó.
• Chatbot Các chatbot hỗ trợ học máy được sử dụng để xử lý các yêu cầu khách hàng thường xuyên hơn hoặc đơn giản hơn, giải phóng các đại lý trực tiếp để xử lý các vấn đề phức tạp.
• Hỗ trợ AI cho các Agent trực tiếp