NICE CXone

NICE CXone là gì?

​NICE (trước đây là NICE inContact) làm việc với các tổ chức thuộc mọi quy mô để tạo ra trải nghiệm của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành thương hiệu sâu sắc hơn và các mối quan hệ lâu dài. Với NICE CXone, một nền tảng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng đám mây hoàn chỉnh, nhà cung cấp kết hợp Phân tích khách hàng, Định tuyến đa kênh, Tối ưu hóa lực lượng lao động, Tự động hóa và Trí tuệ nhân tạo, tất cả trên Nền tảng đám mây mở, để mang lại trải nghiệm khách hàng và đại lý đặc biệt—mọi lúc và trên mọi kênh.

Các tính năng chính
Bán hàng đa kênh

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)

Kênh tương tác

Quay số dự đoán

Phân tích
Phân tích tương tác

Báo cáo

Khảo sát khách hàng

Tối ưu hóa lực lượng lao động

Quản lý lực lượng lao động

Quản lý chất lượng

Phân tích quản lý chất lượng

Quản lý hiệu suất

Ghi âm

Tự động hóa & AI
Workforce Intelligence

Open Cloud Foundation

Tích hợp CRM

Tích hợp UCaaS

Hệ sinh thái DEVone

API RESTful

Giọng nói như một dịch vụ

FedRAMP

Tính năng NICE CXone

Tính năng phần mềm Contact Center

Phần mềm trung tâm liên lạc cho phép các công ty quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước trên nhiều kênh ở quy mô lớn và có thể bao gồm hoặc không bao gồm phân tích báo cáo cuộc gọi. Các kênh này có thể bao gồm thoại (điện thoại), email, fax, VoIP, webchat, trò chuyện video và các nền tảng truyền thông xã hội.

• Bảng điều khiển tổng đài viên Cho phép tổng đài viên theo dõi và xem hiệu suất cá nhân và nhóm của họ.
• Xác thực người gọi Xác thực người gọi đến bằng ID khách hàng.
• Phản hồi gửi đi Cho phép tổng đài viên thực hiện phản hồi gửi đi qua các kênh liên lạc khác nhau (ví dụ: điện thoại, SMS/văn bản, trò chuyện trực tiếp, ứng dụng nhắn tin, v.v.).
• Chuyển tiếp cuộc gọi Chuyển tiếp cuộc gọi đến các đại lý thích hợp.
• Nhấp để gọi (CTC) Cho phép gọi điện bằng một cú nhấp chuột cho các đại lý.
• Chuyển ấm Cho phép tổng đài viên hiện tại nói chuyện với tổng đài viên mới trước khi cuộc gọi được chuyển.
• Quay số dự đoán Quay nhiều số cùng một lúc và kết nối nhân viên bán hàng nếu một diễn giả trực tiếp trả lời.
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác Lời chào được ghi sẵn và các tùy chọn menu mà khách hàng có thể chọn từ bàn phím điện thoại.
• API REST API mở, SDK và tài liệu hỗ trợ cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và xây dựng trên nền tảng Trung tâm liên hệ.
• Kịch bản cuộc gọi Cung cấp cho tổng đài viên một kịch bản hội thoại được xác định trước.
• Theo dõi cuộc gọi Cho phép tổng đài viên và người quản lý xem nguồn gốc của cuộc gọi.
• ích hợp đa kênh Khả năng thu thập, lưu trữ và chia sẻ dữ liệu khách hàng qua các kênh liên lạc như thoại (điện thoại), email, fax, SMS/văn bản, video, trò chuyện trên web và mạng xã hội
• Tích hợp phần mềm CRM Cho phép tổng đài viên truy cập thông tin khách hàng tổng hợp và dữ liệu lịch sử cuộc gọi, cho phép họ xem toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng.
• Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) Khả năng cung cấp IVR hỗ trợ giọng nói để dịch lời nói của người gọi thành văn bản hoặc khả năng tích hợp với phần mềm ASP.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho IVR Khả năng cung cấp chatbot đàm thoại trong IVR.
• Dự báo truyền thông Khả năng dự đoán khối lượng dựa trên dữ liệu lịch sử và/hoặc máy học, đồng thời tạo lịch biểu để đáp ứng công suất dự báo.

Tính năng Tối ưu hóa Lực lượng lao động (WFO)

Công cụ cho phép người quản lý hoặc trưởng nhóm đánh giá và theo dõi hiệu suất của đại lý.

• Định tuyến cuộc gọi đến Kết nối người gọi đến với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Định tuyến trong nước đa kênh Kết nối thông tin liên lạc trong nước (đến từ nhiều kênh khác nhau) với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Ghi âm Ghi lại các cuộc trò chuyện để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá các tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Quản lý chất lượng Khả năng giám sát nội dung hội thoại, quản lý đánh giá, thiết lập chính sách, v.v.
• Phân tích cuộc gọi Thu thập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như thời gian trung bình trong hàng đợi, tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình, thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, v.v.
• Báo cáo lịch sử Khả năng phân tích các kiểu và xu hướng cuộc gọi dài hạn, chẳng hạn như thời gian gọi cao điểm và thời gian ngừng hoạt động.
• Báo cáo trực tiếp Khả năng phân tích các tương tác giữa đại lý và khách hàng theo thời gian thực, chẳng hạn như thời gian người gọi ở trong hàng đợi và độ lệch của kịch bản cuộc gọi.
• Hỗ trợ: Khảo sát khách hàng Cho phép tổng đài viên thu thập phản hồi sau tương tác của khách hàng trên kênh truyền thông mà họ lựa chọn.
• Phân tích tương tác của khách hàng Quá trình lấy dữ liệu tương tác phi cấu trúc trên các kênh (âm thanh, video, email, văn bản, v.v.) và định dạng dữ liệu đó để có thể tìm kiếm và phân loại dữ liệu dựa trên các mẫu tương tác.

Hỗ trợ đa kênh

Các kênh tương tác khách hàng khác nhau mà nhà cung cấp có thể cung cấp hoặc không.

• Email Khả năng gửi email.
• Khả năng kênh Thoại (điện thoại) .
• VoIP Chương trình phần mềm thoại dựa trên web.
• Hỗ trợ: SMS/Tin nhắn SMS/Kênh tin nhắn văn bản.
• Kênh video Khả năng của kênh video.
• Kênh trò chuyện trực tiếp Khả năng của kênh trò chuyện trực tiếp.
• Đồng duyệt Khả năng đồng duyệt.
• Chia sẻ màn hình Chức năng chia sẻ màn hình.
• Các kênh truyền thông xã hội Khả năng của kênh truyền thông xã hội.
• Ứng dụng di động Khả năng kênh ứng dụng di động.

Tính năng phân tích dự đoán

Sử dụng các khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) như máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Định tuyến cuộc gọi thông minh Sử dụng máy học để kết nối cuộc gọi với đúng tác nhân dựa trên dữ liệu tương tác trước đó.
• Chatbot Các chatbot hỗ trợ học máy được sử dụng để xử lý các yêu cầu khách hàng thường xuyên hơn hoặc đơn giản hơn, giải phóng các agent trực tiếp để xử lý các vấn đề phức tạp.
• Hỗ trợ AI cho các agent trực tiếp