Five9

Five9 là gì?

Trung tâm liên hệ Five9 nhằm mục đích loại bỏ rắc rối và chi phí của các trung tâm liên lạc tại chỗ truyền thống. Five9 là dịch vụ trung tâm liên lạc hoàn toàn dựa trên đám mây, các đại lý có thể đăng nhập từ bất cứ đâu — họ chỉ cần một máy tính, tai nghe và kết nối Internet tốc độ cao.

Người dùng có thể giao tiếp với khách hàng thông qua kênh họ thích cho dù đó là điện thoại, web, trò chuyện, email, video hay mạng xã hội. Five9 tự hào mang đến sự tương tác tốt hơn với khách hàng và thời gian phản hồi nhanh hơn bằng cách trao quyền cho các đại lý xử lý các liên hệ trong và ngoài nước từ nhiều kênh, tất cả từ một máy tính để bàn của một đại lý.

Định tuyến đa kênh Five9 được thiết kế để đảm bảo rằng mọi tương tác được phân phối đến đúng tài nguyên vào đúng thời điểm, mọi lúc.

Five9 nhằm mục đích cung cấp mọi thứ cần thiết để vận hành một trung tâm liên lạc trong, ngoài nước hoặc kết hợp hiệu quả, bao gồm các ứng dụng quản lý như báo cáo theo thời gian thực và lịch sử, ghi lại và tích hợp CRM.

Tính năng Five9

Tính năng phần mềm Contact Center

Phần mềm trung tâm liên lạc cho phép các công ty quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước trên nhiều kênh ở quy mô lớn và có thể bao gồm hoặc không bao gồm phân tích báo cáo cuộc gọi. Các kênh này có thể bao gồm thoại (điện thoại), email, fax, VoIP, webchat, trò chuyện video và các nền tảng truyền thông xã hội.

• Bảng điều khiển tổng đài viên Cho phép tổng đài viên theo dõi và xem hiệu suất cá nhân và nhóm của họ.
• Xác thực người gọi Xác thực người gọi đến bằng ID khách hàng.
• Phản hồi gửi đi Cho phép tổng đài viên thực hiện phản hồi gửi đi qua các kênh liên lạc khác nhau (ví dụ: điện thoại, SMS/văn bản, trò chuyện trực tiếp, ứng dụng nhắn tin, v.v.).
• Chuyển tiếp cuộc gọi Chuyển tiếp cuộc gọi đến các đại lý thích hợp.
• Nhấp để gọi (CTC) Cho phép gọi điện bằng một cú nhấp chuột cho các đại lý.
• Chuyển ấm Cho phép tổng đài viên hiện tại nói chuyện với tổng đài viên mới trước khi cuộc gọi được chuyển.
• Quay số dự đoán Quay nhiều số cùng một lúc và kết nối nhân viên bán hàng nếu một diễn giả trực tiếp trả lời.
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác Lời chào được ghi sẵn và các tùy chọn menu mà khách hàng có thể chọn từ bàn phím điện thoại.
• API REST API mở, SDK và tài liệu hỗ trợ cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và xây dựng trên nền tảng Trung tâm liên hệ.
• Kịch bản cuộc gọi Cung cấp cho tổng đài viên một kịch bản hội thoại được xác định trước.
• Theo dõi cuộc gọi Cho phép tổng đài viên và người quản lý xem nguồn gốc của cuộc gọi.
• Tích hợp đa kênh Khả năng thu thập, lưu trữ và chia sẻ dữ liệu khách hàng qua các kênh liên lạc như thoại (điện thoại), email, fax, SMS/văn bản, video, trò chuyện trên web và mạng xã hội
• Tích hợp phần mềm CRM Cho phép tổng đài viên truy cập thông tin khách hàng tổng hợp và dữ liệu lịch sử cuộc gọi, cho phép họ xem toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng.
• Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) Khả năng cung cấp IVR hỗ trợ giọng nói để dịch lời nói của người gọi thành văn bản hoặc khả năng tích hợp với phần mềm ASP.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho IVR Khả năng cung cấp chatbot đàm thoại trong IVR.
• Dự báo truyền thông Khả năng dự đoán khối lượng dựa trên dữ liệu lịch sử và/hoặc máy học, đồng thời tạo lịch biểu để đáp ứng công suất dự báo.

Tính năng Tối ưu hóa Lực lượng lao động (WFO)

Công cụ cho phép người quản lý hoặc trưởng nhóm đánh giá và theo dõi hiệu suất của đại lý.

• Định tuyến cuộc gọi đến Kết nối người gọi đến với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Định tuyến trong nước đa kênh Kết nối thông tin liên lạc trong nước (đến từ nhiều kênh khác nhau) với tổng đài viên dựa trên thời gian chờ, mức độ ưu tiên của cuộc gọi hoặc liệu có cần bất kỳ kỹ năng hoặc kiến thức cụ thể nào để xử lý cuộc gọi hay không.
• Ghi âm Ghi lại các cuộc trò chuyện để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá các tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Quản lý chất lượng Khả năng giám sát nội dung hội thoại, quản lý đánh giá, thiết lập chính sách, v.v.
• Phân tích cuộc gọi Thu thập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như thời gian trung bình trong hàng đợi, tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình, thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, v.v.
• Báo cáo lịch sử Khả năng phân tích các kiểu và xu hướng cuộc gọi dài hạn, chẳng hạn như thời gian gọi cao điểm và thời gian ngừng hoạt động.
• Báo cáo trực tiếp Khả năng phân tích các tương tác giữa đại lý và khách hàng theo thời gian thực, chẳng hạn như thời gian người gọi ở trong hàng đợi và độ lệch của kịch bản cuộc gọi.
• Phân tích tương tác của khách hàng Quá trình lấy dữ liệu tương tác phi cấu trúc trên các kênh (âm thanh, video, email, văn bản, v.v.) và định dạng dữ liệu đó để có thể tìm kiếm và phân loại dữ liệu dựa trên các mẫu tương tác.

Hỗ trợ đa kênh

Các kênh tương tác khách hàng khác nhau mà nhà cung cấp có thể cung cấp hoặc không.

• Email Khả năng gửi email.
• Khả năng kênh Thoại (điện thoại) .
• VoIP Chương trình phần mềm thoại dựa trên web.
• Hỗ trợ: SMS/Tin nhắn SMS/Kênh tin nhắn văn bản.
• Kênh trò chuyện trực tiếp Khả năng của kênh trò chuyện trực tiếp.

Tính năng phân tích dự đoán

Sử dụng các khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) như máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Định tuyến cuộc gọi thông minh Sử dụng máy học để kết nối cuộc gọi với đúng tác nhân dựa trên dữ liệu tương tác trước đó.
• Chatbot Các chatbot hỗ trợ học máy được sử dụng để xử lý các yêu cầu khách hàng thường xuyên hơn hoặc đơn giản hơn, giải phóng các đại lý trực tiếp để xử lý các vấn đề phức tạp.
• Hỗ trợ AI cho các Agent trực tiếp