Contact Center là gì?

1. Định nghĩa Contact Center?

Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán. 

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ. Bên cạnh điện thoại - hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ, ngày nay, công nghệ đang làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp. Càng ngày, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn ở dịch vụ mà mình trải nghiệm. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Lợi ích của tổng đài Contact Center

Contact Center ra đời đã giúp giải quyết không ít các khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 05 lợi ích nổi bật của Contact Center mà bạn sẽ không thể tìm thấy ở một tổng đài truyền thống:

Hoạt động mọi lúc mọi nơi

Contact Center mang đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên CSKH không thể đến công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có internet, công việc vẫn sẽ diễn ra bình thường.

Giao tiếp với khách hàng trên đa nền tảng

Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng. Bản thân doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau.

Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài

Tự động đồng bộ các thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của tất cả các cuộc gọi, đồng thời kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính phần mềm CRM.

Tự động điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên gần nhất, phân phối cuộc gọi đến bộ phận liên quan hay chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại.

Dễ dàng mở rộng quy mô, số lượng máy nhánh

Đối với tổng đài truyền thống bạn phải mất thêm chi phí để đi đường dây và mua hệ thống dây cáp điện thoại khi muốn thêm máy nhánh thì với Contact Center, việc mở rộng số máy nhánh luôn đơn giản và chi phí rất thấp.