Amazon Connect - Contact Center Cloud

Theo Amazon, dịch vụ này có thể mở rộng quy mô để đáp ứng hàng chục nghìn Agent trong Contact Center. AWS cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông cho mỗi công ty sử dụng dịch vụ. Để truy cập dịch vụ, người dùng bắt buộc phải có tài khoản Amazon Connect hoặc tài khoản AWS Identity and Access Management (IAM).

Cách hoạt động của Amazon Connect
Khách hàng yêu cầu dịch vụ sẽ trở thành quản trị viên của Amazon Connect. Nhiệm vụ đầu tiên của quản trị viên là yêu cầu số điện thoại và đặt quyền cho người dùng, bao gồm nhà điều hành, người quản lý Contact Center và Agent.

Để triển khai dịch vụ, trước tiên quản trị viên phải tạo phiên bản đám mây Amazon Connect. Để thực hiện việc này, khách hàng đăng nhập vào Bảng điều khiển quản lý AWS và hoàn thành một số nhiệm vụ. Trước tiên, khách hàng AWS phải tạo hoặc chọn thư mục người dùng, thư mục này có thể bao gồm tùy chọn bên ngoài, chẳng hạn như Microsoft Active Directory. Tiếp theo, khách hàng tạo người dùng có đặc quyền quản trị viên, sau đó chọn các tùy chọn điện thoại (chẳng hạn như Contact Center cần thực hiện cuộc gọi, nhận cuộc gọi hay cả hai) và vị trí lưu trữ dữ liệu.

Amazon Connect: Luồng liên hệ
Luồng liên hệ xác định từng bước mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tương tác với trung tâm liên hệ. Logic tương tự như logic của hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) tự động và xác định trải nghiệm của người dùng cuối. Quản trị viên có thể định cấu hình Luồng liên hệ thông qua giao diện người dùng đồ họa (GUI) trong bảng điều khiển để phát lời nhắc đã ghi, đặt câu hỏi cho người gọi, quản lý cài đặt ghi âm cuộc gọi hoặc chuyển cuộc gọi.

Luồng liên hệ cũng hỗ trợ chuyển văn bản thành giọng nói với Amazon Polly và cho phép nhà phát triển tùy chỉnh cách phát âm, tốc độ giọng nói và âm lượng bằng Ngôn ngữ đánh dấu giọng nói đơn giản. Ngoài ra, Amazon Connect có thể định tuyến cuộc gọi của người dùng cuối theo kỹ năng của tổng đài viên, tính khả dụng và mức độ ưu tiên của người gọi. Dịch vụ chỉ định cho tổng đài viên một hồ sơ định tuyến để phù hợp với kiến thức chuyên môn của tổng đài viên cho một hoặc nhiều hàng đợi cuộc gọi.

Connect cũng cung cấp tính năng Nhật ký luồng liên hệ, cho phép doanh nghiệp theo dõi và hợp lý hóa các tương tác của mình với khách hàng cuối thông qua trung tâm liên hệ. Amazon CloudWatch lưu trữ các nhật ký này trong cùng khu vực với phiên bản Connect.

Ngoài ra, dịch vụ Connect còn cung cấp gần 100 số liệu -- cả trong báo cáo lịch sử và báo cáo thời gian thực -- để giúp giám sát hiệu suất của Contact Center. Quản trị viên có thể xuất các báo cáo này sang nhóm Dịch vụ lưu trữ đơn giản(S3-Simple Storage Service), nơi chúng sẽ được mã hóa.

Hỗ trợ phần mềm, phần cứng
Amazon Connect yêu cầu WebRTC nguồn mở và hỗ trợ một số trình duyệt web, bao gồm Google Chrome và Mozilla Firefox.

Amazon Connect cho phép tương tác bằng giọng nói thông qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng do AMCS LLC cung cấp. Dịch vụ này hỗ trợ tín hiệu đa tần số hai âm, chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS) qua Amazon Polly và tương tác ngôn ngữ tự nhiên(NLP) qua Amazon Lex. Nhân viên Contact Center sử dụng điện thoại phần mềm dựa trên web hoặc điện thoại truyền thống để tương tác với người dùng cuối và Dashboard để quản lý các tương tác này.

Ngoài khả năng tương tác với các dịch vụ đám mây của Amazon, Amazon Connect còn tích hợp với các công cụ phân tích và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bên thứ ba.

Ngôn ngữ và chi phí
Amazon Connect cung cấp hỗ trợ Contact Center cho tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Bồ Đào Nha Brazil, tiếng Hàn, tiếng Đức, tiếng Trung giản thể và tiếng Nhật.

Connect là dịch vụ trả tiền theo mức sử dụng. Sau khi người dùng dùng hết bậc dịch vụ miễn phí, AWS sẽ tính phí sử dụng Connect theo phút, cộng với phí viễn thông hàng ngày.